AtlassianのJira Service Management（JSM）とCustomer Service Management（CSM）は、同じAtlassianプラットフォーム基盤上に構築されていますが、権限の設計思想が根本的に異なります。本記事では、両製品の権限・ロール体系の違いを詳しく解説し、自社に最適な権限設計のための指針をご紹介します。
階層型権限
エクスペリエンス型権限
| 権限の軸 | JSM | CSM |
|---|---|---|
|
主な管理対象 |
社内ユーザー（従業員） |
外部顧客（エンドユーザー・パートナー） |
|
権限分類 |
グローバル権限 / プロジェクト権限 / イシュー権限 |
内部権限（Internal） / 顧客アクセス（Customer Access） |
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制御の単位 |
プロジェクト単位・権限スキーム |
カスタマーエクスペリエンス単位・組織（Organization）単位 |
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外部ユーザー管理 |
ポータル限定の「Portal-only Customer」 |
組織プロファイル＋エンタイトルメントで管理 |
1. Jira System Admin（最上位）
2. Jira Admin
3. Service Project Administrator（プロジェクト管理者）
4. Agent（Service Desk Team）
5. Collaborator（協力者）
6. Stakeholder（承認者）
7. Customer（ポータルユーザー・外部・ライセンス不要）
| ロール | 主な権限 | ライセンス |
|---|---|---|
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Jira System Admin |
全Jira機能の管理・全プロジェクト設定変更・ユーザー管理 |
有償 |
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Jira Admin |
プロジェクト作成・ユーザー追加・全設定へのアクセス・レポート閲覧 |
有償 |
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Service Project Admin |
プロジェクト設定・ワークフロー構成・リクエストタイプ設定・自動化ルール管理 |
有償 |
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Agent |
チケット閲覧・編集・ワークフロー遷移・社内外コメント・作業ログ記録 |
有償 |
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Collaborator |
チケット閲覧・内部コメントのみ（ワークフロー遷移・顧客対応は不可） |
無償(Jiraのみ) |
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Stakeholder |
承認待ちリクエストの閲覧・承認／却下 |
無償 |
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Customer |
自分のリクエスト作成・閲覧・コメント |
無償 |
⚠️ 注意
Service Project Agent 権限は特別な権限で、エージェントがSLA管理・ナレッジベース管理・顧客対応を行うための根幹権限です。この権限がないとSLA・ナレッジベース管理ができません。
Administer Projects, Browse Projects, View Development Tools
Create, Edit, Transition, Assign, Resolve, Close, Delete
Add Comments, Edit Own/All, Delete Own/All
Create Attachments, Delete Own/All
View Voters/Watchers, Manage Watcher List
Work On Issues, Edit/Delete Worklogs
Organization Admin（最上位） → Site Admin → Jira Admin → Project Admin → Customer Service Team → Collaborator
| ロール | 主な権限 | JSMとの違い |
|---|---|---|
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Organization Admin |
サイト作成・ユーザー管理・サイト全体設定 |
CSMでは外部顧客管理も統括 |
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Site Admin |
Marketplaceアプリ管理・新規アプリ追加 |
JSMと同様 |
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Jira Admin |
プロジェクト作成・ユーザー追加・全設定・横断レポート |
JSMと同様 |
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Project Admin |
プロジェクト設定・エクスペリエンス管理 |
CSM独自：エクスペリエンス設定権限が追加 |
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Customer Service Team |
全ワークアイテムの閲覧・対応・顧客追加 |
JSMの「Service Desk Team」に相当 |
| 機能・場面 | JSMのロール | CSMのロール | 主な違い |
|---|---|---|---|
|
システム全体管理 |
Jira System Admin |
Organization Admin |
CSMは「組織」概念が上位 |
|
プロジェクト管理 |
Service Project Admin |
Project Admin |
CSMはエクスペリエンス管理権限が追加 |
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チケット対応 |
Service Desk Team |
Customer Service Team |
名称変更＋外部顧客対応に特化 |
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協力者 |
Collaborator |
Collaborator |
実質同じ（内部コメントのみ） |
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承認者 |
Stakeholder |
（なし） |
JSM固有 |
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外部顧客 |
Customer（ポータル） |
Customer（組織付き） |
CSMはエンタイトルメント・履歴を保持 |
| 設定項目 | 内容 |
|---|---|
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アクセス単位 |
個人ではなく組織（Organization）単位でアクセス制御 |
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オープンアクセス |
リンクを知っていれば誰でもアクセス可 |
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制限アクセス |
登録済み組織に所属する顧客のみアクセス可 |
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ドメイン制限 |
特定メールドメインのみアカウント作成可 |
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ゲストアクセス |
ログインせずに閲覧・フォーム送信が可能 |
💡 Portal-only customers設定について
JSMとCSMを同時運用する場合、Atlassian Admin > Apps > Sites > Customer Service Management > Portal-only customers 設定のトグルでアクセス範囲を制御できます。ONにすると、JSMとCSMの外部顧客アカウントを共有できます（推奨）。
| 認証 | JSM | CSM |
|---|---|---|
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HIPAA |
✅ 対応済み |
❌ 未対応（確認要） |
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FedRAMP |
✅ 対応済み |
❌ 未対応 |
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SOC 2等 |
✅ 対応 |
🔄 順次対応中 |
⚠️ コンプライアンスについて
コンプライアンス要件がある場合はJSMを維持してください。最新情報は
Atlassian公式のTrust & Complianceページ
をご確認ください。
➜ JSMの権限スキーム（ITIL準拠の階層型権限）を活用
➜ CSMのカスタマーエクスペリエンス単位のアクセス制御と組織プロファイルを活用
➜ Portal-only customersトグルで顧客アカウントの共有範囲を明確に設計し、JSM/CSMの境界を管理
JSM固有の注意点：
- Collaboratorはライセンス不要だが、顧客対応は一切できない
- Service Project Agent権限がないとSLA・ナレッジベース管理ができない
- イシューセキュリティスキームで個別イシューレベルの可視性制御が可能
CSM固有の注意点：
- Connect Appは現時点で未対応 → 権限管理も3LO/Forgeのみ
- asApp() Forge認証が未対応 → バックグラウンド自動処理に制限あり
- HIPAAおよびFedRAMPはリリース時点で未取得 → コンプライアンス要件がある場合はJSMを維持