開発とIT運用の統合：Jira Service Managementで開発者向けワークフローを強化する6つのベストプラクティス
デジタルトランスフォーメーション（DX）の波が加速する現代において、開発（Dev）とIT運用（Ops）の間に立ちはだかる「高き壁」は、プロジェクトのデリバリー遅延やチーム間の連携不足を引き起こす大きな要因となっています。
Atlassian（アトラシアン）製品の専門パートナーである日本DSDが、最新情報をお届けします。それは、統合プラットフォームである「Jira Service Management（JSM）」を駆使し、開発・IT運用・ビジネスチームの三者をシームレスにつなぐ方法です。
本記事では、要求受付の標準化、変更管理の自動化、AI駆動によるインシデント対応など、「6つの核心アプローチ」を詳しく解説します。これにより企業は情報のサイロ化を打破し、リスクを最小限に抑えながら、ソフトウェアのデリバリーとITサービス管理（ITSM）の双方で大幅なスピードアップを実現できます。
あらゆる業界でDX（デジタルトランスフォーメーション）が加速し、事業の核心へとシフトする中、高品質なソフトウェア開発の重要性はかつてないほどに高まっています。
開発およびエンジニアリングチームは、顧客価値の創出、収益の拡大、そして市場における競争の優位性を確立し推進する上で、極めて重要な役割を担っています。
しかし、各チームがより多くのデジタルプロダクトやサービスを迅速にリリースしなければならないというプレッシャーに直面する一方で、チーム間での引き継ぎの効率が低下し、開発・リリースサイクルの長期化といった多くの課題に遭遇しています。 さらに、CI/CDパイプラインの各ステージから最終デリバリーに至るまでのプロセスの可視化が不足している点も大きな障壁となっています。
生産性の向上、市場投入までの時間の短縮、そしてインシデント（突発的な障害）への迅速な対応を実現するためには、開発・エンジニアリングチームがコアとなるワークフローを最優先で整理・最適化することが不可欠です。 同時に、他のチーム（特にIT運用チーム）との業務の透明性を高め、連携（コラボレーション）を強化していく必要があります。 ここからは、Jira Service Management（JSM）を活用して開発者のワークフローを強化し、チームのパフォーマンスを最大化するための「6つのアプローチ」を詳しく解説します。
1. 開発、IT、ビジネスチームを業界トップクラスの共通プラットフォームへ一元化
多くの企業や組織にとって、Atlassian（アトラシアン）は開発、IT運用、そしてビジネスチームを統合し、チーム間の協働（コラボレーション）を加速させるための共通プラットフォームとなっています。 Jira Service Management（JSM）は、Jira（Jira Software）と全く同じプラットフォーム（データ基盤）上に構築されているため、他社製品にはない独自の強みを持っています。 これにより開発チームは、「要求受付プロセスの標準化」、「リスクを最小限に抑えた変更管理・デプロイの迅速化」、そして「IT運用チームとの連携によるインシデント（障害）対応の加速」をすべて同一プラットフォーム上で実現し、顧客へより高い価値を迅速に提供することが可能になります。
さらに、共通のプラットフォームを活用することで、開発者、IT運用チーム、そしてサポート（ヘルプデスク）チームが、すべてのチケットの進捗状況や対応履歴をリアルタイムに完全同期・可視化できます。 これにより、すべてのチケットの背景情報（コンテキスト）を一目で把握できるようになり、別のツールに切り替えて詳細情報を何度も探し回る手間が一切なくなります。 結果として、チーム間のコラボレーションは極めてシンプルかつ効率的なものへと進化します。
「あらゆる種類のリクエストを共通のプラットフォームに集約することの価値を、私たちは肌で感じています。要求（チケット）の記録からトレンドを分析することだけでなく、ワークフローを最適化（効率化）するという点においても同様です。これは間違いなく、組織にとってポジティブな文化の変革をもたらしました」
—— Jeff Lai 氏（Canva社 社内インフラストラクチャチーム）
弊社（日本DSD）の推奨だけでなく、世界的な権威を持つ第三者アナリスト機関も、Atlassian（アトラシアン）が業界のリーディングカンパニー（市場リーダー）であることを公式に認めています。
Gartner：2024年 DevOpsプラットフォームのマジック・クアドラント™
「Atlassian（アトラシアン）は、Jira、Jira Service Management（JSM）、Confluence（コンフルエンス）を効果的に統合（一元化）し、DevOpsチームの協働（コラボレーション）と業務管理を強力に支援する共通プラットフォームを構築しています。 アトラシアンの製品を導入している企業の多くは、これらのツールが自社の『働き方（ワークスタイル）』の核心を支える重要なインフラになっていると評価しています」
FORRESTER®：2023年エンタープライズ・サービス管理（ESM）のForrester Wave™報告書
「Atlassian（アトラシアン）の比類なきビジョンは、包括的かつ高度に統合されたツール群を提供することにあります。 開発、IT運用、そしてビジネスチームをシームレス（地続き）に繋ぐことで、サービスデリバリー・ライフサイクル全体における協働（コラボレーション）をより高度に活性化させ、ワークフロー（業務プロセス）の効率化を劇的に向上させます」
2. 開発要求の受付プロセスの標準化と優先順位の最適化
開発者は Jira Service Management（JSM） を「唯一の事実の源泉」として活用し、開発要求の受付プロセスを完全に標準化できます。 これにより、タスクがバックログに投入される前の段階で適切な分類と優先順位付けを完了できるため、最適なリソース配分（人員や工数の適正配置）が可能になります。 JSMが提供するカスタマイズ可能なセルフサービスポータルを利用すれば、ユーザーやクライアントは、バグ報告、新機能のリクエスト、インシデントチケット、その他開発に関連するあらゆる要求を簡単かつ迷わずに送信できるようになります。
顧客用ポータル（サービスデスク）だけでなく、Jira Service Management（JSM） はマルチチャネルサポートを提供し、ユーザーがいつでも簡単に支援を求められる環境を実現します。 チャットやメール、Webサイトに埋め込み可能なWebウィジェットなどを通じて、ユーザーが日常的に業務を行うその場所（コンテキスト）で、タイムリーに応答することが可能です。 さらに、サービスデスク内にAI駆動のバーチャルエージェント（仮想サービス代理）を導入し、ナレッジベース（Confluence）を統合することで、ユーザーサポートの一次対応を完全に自動化し、開発や運用のリソースを圧迫することなく、大規模かつ高品質なサポートサービスを安定して提供できるようになります。
3. 顧客リクエストの可視化によるチーム間の透明性と情報共有の向上
協働者（Collaborators）機能は、開発チームとIT運用チームの連携効率および協働効果を最大化する上で、極めて重要な役割を果たします。 「協働者」とは、Jira（Jira Software）のライセンスは保有しているものの、Jira Service Management（JSM）のライセンスは持っていないユーザーを指します。彼らはJSMライセンスを追加することなく、内部チーム間の円滑なコミュニケーションと共同作業をサポートする価値ある役割を担えます。 開発者は、JSMポータル上のチケット（課題）、コメント、添付ファイルを閲覧できるだけでなく、「内部コメント（企業内向けメモ）」を投稿することが可能です。 これにより、協働者である開発者は顧客からのリクエストに対して専門的な見解やノウハウをシームレスに共有でき、トラブルシューティングのプロセスを劇的に簡素化・迅速化できます。 結果として、サービスデリバリーの品質向上と顧客満足度の最大化につながります。
「DevOpsチームとエンジニアリングチームの間でチケットが絶えずやり取りされる現状は把握しています。 そのため、新しいソリューションには『導入の容易さ』と『柔軟なカスタマイズ性』が不可欠でした。 すでに開発チームがJiraを導入している以上、連携が必要なサービスリクエストのために別のツールを新たに追加するのは、どう考えても非合理的です」
—— Ken Siskind 氏（Toast社 エンジニアリング・プロジェクトマネージャー）
4. リスクを最小限に抑えた、安全かつ迅速な変更管理の実現
自動化された変更リスク評価と高度な承認ワークフローにより、開発チームの運用負荷（手作業による申請手続きなど）を劇的に軽減します。 Jira Service Management（JSM） を活用することで、直近の変更情報がIT運用チーム（Ops）へ自動的に共有され、デプロイプロセスの可視性が大幅に向上します。これにより、ビジネスリスクを最小限に抑えながら、業務効率の向上とチーム間のシームレスな協働（コラボレーション）を実現します。 開発チームはデプロイメント追跡（デプロイ履歴のトラッキング）機能を利用して、指定したサービスへのデプロイが実行された際に、変更リクエスト（変更申請チケット）をバックグラウンドで自動生成できます。 さらに、デプロイメント・ゲーティング（Deployment Gating）メカニズムにより、Bitbucket、Jenkins、GitLab などの主要な CI/CDツール と連携可能。変更管理プロセスの特定のゲート（判定ポイント）において、デプロイの自動実行または一時停止（ブロック）を柔軟に制御（コントロール）できます。
「Jira Service Management（JSM）のおかげで、開発業務と緊密に連携した、より高度な変更管理の自動化ワークフローを構築できました。 これは、私がこれまでに目にした中で最も洗練され、無駄のないワークフローの1つです」
—— Josh Costella 氏（Nextiva社 シニアAtlassianソリューションスペシャリスト）
5. インシデント対応の迅速化とチーム間コラボレーションの加速
インシデント発生時、アラートを一元管理（集約）して最適な担当者へ即座に通知。チームの迅速な招集と初動対応を支援し、開発（Dev）とIT運用（Ops）のハイレベルな共同作業（コラボレーション）を実現します。 Jira Service Management（JSM） は、カスタマイズ可能なオンコール・シフト、アラート・ルーティング（通知経路）ルール、エスカレーション（段階的昇格）ポリシーを提供。アラートの発生源や緊急度に応じた、柔軟な出し分けや優先度対応（差異化処理）を可能にします。 さらに、重大インシデント（Major Incident）へのエスカレーション機能を搭載。インシデント専用のビデオ会議（電話会議）の立ち上げや、Slack、Microsoft Teams と連携した ChatOps を通じて、開発・運用チームが迷わず一瞬で緊急招集できる環境を整えられます。 また、インシデント調査ビューを活用することで、対応担当者は「統一された信頼できる情報源」上で、連携済みのCI/CDツールから直近のコードデプロイ履歴をダイレクトに確認可能。デプロイに起因する突発的なトラブルの潜在的な根本原因をより迅速かつ正確に特定できるようになります。
さらに、Jira Service Management（JSM） に搭載された最新の AIOps（AIを活用したIT運用） 機能により、AIが大量のアラートを自動でインテリジェントにグルーピング（グループ化）。運用チームはノイズに惑わされることなく、クリティカルな（最優先すべき）アラートへ即座に対応できます。 また、AIがインシデントの概要やタイムライン（発生履歴の時系列データ）を自動生成するため、状況把握の手間を省き、関係する開発・IT運用メンバーを迅速に緊急招集することが可能です。 加えて、ポストモータム（事後ふりかえり / 事后复盘）報告書の作成プロセスをAIで標準化・自動化。運用ナレッジ（経験）の蓄積を促進し、将来的な類似インシデントの再発を未然に防止（予防）します。
6. 資産・構成データの活用によるチーム間の情報サイロ（壁）の撤廃と全面的な可視化の実現
Jira Service Management（JSM）の Assets は、開発、IT運用、そしてビジネスチームが、共通（単一）の統合プラットフォーム上でIT資産および関連する構成情報を一元管理できるよう支援します。 本機能はフェデレーション（連邦型）アーキテクチャを採用しており、複数のデータソースを統合することで、包括的かつ柔軟に拡張可能なリポジトリ（情報資産データベース）を構築。 ビジネスの成長や変化に合わせて進化し、資産情報を常に正確かつ最新の状態に保ちます。 この多機能なソリューションは、システム障害（サービス中断）の未然防止、セキュリティ・コンプライアンスの強化、そしてITコストの最適化に大きく貢献します。 Assets を導入することで、組織は運用プロセスを劇的にスリム化し、確かなデータに基づいた意思決定（データドリブン経営）が可能になります。 結果として、変化の激しい現代のビジネス環境において、常に一歩先を行く競争優位性を確立できます。
ira Service Management（JSM） は、世界で 55,000社以上 の組織から絶大な信頼を寄せられています。 そして、DevOpsの現場への定着（実践） と、人事や総務など全社に展開する ESM（エンタープライズ・サービス・マネジメント）変革 を強力に推し進めるコア（中核）エンジンとして、圧倒的な支持を得ています。
アトラシアン（Atlassian）製品のエキスパートである日本DSDは、Jira Service Management、Jira Software、Confluence をはじめとするアトラシアン全製品の公式ライセンス販売から、高度な専門性を活かした導入・構築・移行支援までをトータルに提供しています。 弊社は、日本・上海・香港のグローバル拠点を活かしたオフショア開発実績を持つ経験豊富なシニアコンサルタントチームを擁しています。 日本のビジネス習慣や独自の開発プロセスに寄り添い、お客様の環境に最適化された「アジャイル開発」および「ITSM/DevOps融合ソリューション」をオーダーメイドで構築します。 チーム間の「情報のサイロ（孤立）」を徹底的に排除し、業務効率化と製品開発・サービスデリバリーの圧倒的な迅速化（加速）を強力にサポートします。
Jira Service Management（JSM）の最新AI機能（AIOps）を実際に体験してみたい方や、開発・IT運用・ビジネスチーム間のコラボレーションプロセスを一新し、業務効率化を図りたいとお考えの方は、ぜひ日本DSDのエキスパートチームまでお気軽にご相談ください。 弊社のシニアコンサルタントが、製品デモ（実演）や無料トライアル（試用）の手配、環境構築・導入展開から、社内定着のためのトレーニング、お客様の業務に合わせたアドオン導入や独自開発にいたるまで、伴走型のワンストップサービスで強力にバックアップいたします。
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